고객.
30여년전 업계 1위를 달리던 A사. 20여년전에는 B사와 1, 2위를 다투게 됩니다. 그 무렵 만난 A사 직원은 고객들의 무지를 탓합니다. 자신들의 제품이 훨씬 뛰어난데 고객들이 모른다고. 15년전쯤 만난 또다른 A사 직원도 B사 물건을 택한 고객들이 틀린거라 말합니다. A사 직원들의 말이 맞았을 수도 있습니다. 전문가들도 기술적으로는 A사가 우위에 있다고 했으니.
하지만, 5년전 쯤에는 A사가 망할지도 모른다는 우려의 소리가 들려왔습니다. 살아남기는 했지만, 어느새 앞서가는 B사와의 격차는 더욱 커졌습니다.
고객들의 선택이 합리적이 아닌 듯 보여도 그들이 물건을 구입한다면 고객은 틀리지 않은 것입니다.
그들의 선택이 회사 기준에 이해되지 않으면 왜 그런 선택을 했는지, 어떻게 마음을 돌릴 수 있는지 고민해야지 고객이 어리석다고 탓하는 건 아무런 도움이 되지 않습니다.
Image: Customer in the ship's store by 'U.S. Navy photo by Mass Communication Specialist 2nd Class Patricia R. Totemeier' from Wikimedia Commons (https://commons.m.wikimedia.org/wiki/File:US_Navy_110211-N-0050T-006_Ship%27s_Serviceman_Seaman_Xochitl_Romero_serves_a_customer_in_the_ship%27s_store_aboard_USS_Ronald_Reagan_(CVN_76).jpg) /Public domain